소매 및 공급망 분야의 기술

사티쉬 슈클라: 오늘 방송에서는 지난 30년간 소매 부문 공급망 자동화의 최전선에서 활약해 온 저명한 업계 리더를 모시게 되어 매우 기쁩니다. 그는 인도 전역의 창고에 가장 혁신적이고 참신한 로봇 및 자동화 솔루션을 도입하는 데 선구적인 역할을 해왔습니다. 인도 최대 소매 기업인 릴라이언스 리테일의 부사장인 PV 셰샤드리 씨를 모시게 되어 영광입니다. 방송에 오신 것을 환영합니다!

PV 셰샤드리: 감사합니다, 사티쉬. 초대해 주셔서 정말 고맙습니다. 저는 지난 30년 동안 이 업계에 몸담으면서 많은 일을 해왔고, 당신 같은 분들께 많은 것을 배웠으며, 지금도 계속 배우고 있습니다. 제가 오랜 시간 동안 배우고 깨달은 것들을 다른 사람들과 나눌 기회가 있을 때마다 공유하려고 노력합니다. 그렇게 대화를 나누다 보면 저 또한 그들에게서 무언가를 얻어가는 경우가 많습니다. 다시 한번 감사드리고, 이 자리에 함께하게 되어 기쁩니다.

사티쉬 슈클라: 정말 잘 말씀하셨습니다. 학습 능력은 어떤 직종이나 분야에서든 성공하는 데 가장 중요한 자질입니다. 그래서 처음부터 한 가지 질문을 드리고 싶습니다. 소매업은 운영 중심적인 분야이고, 소매업 공급망은 그중에서도 가장 화려하지 않은 분야로 여겨집니다. 어떻게 이 공급망 분야, 특히 소매업 분야에 발을 들여놓게 되셨나요?

PV 셰샤드리: 저는 우연히 이 분야에 발을 들였습니다. 제가 처음 커리어를 시작했을 당시에는 공급망이라는 개념 자체가 존재하지 않았습니다. 제조업에는 크게 두 가지 기능이 있었습니다. 하나는 구매를 담당하는 조달 기능이고, 다른 하나는 제품을 보관하고 유지 보수 또는 공정 관리를 지원하는 기능입니다. 저는 조달 부서에서 일하다가 여러 산업 분야를 거쳤습니다. 당시 젊은이라면 누구나 그렇듯, 저는 더 나은 커리어를 쌓고 싶었고, 특히 벵갈루루라는 작은 도시에서 더 많은 경험을 쌓고 싶었습니다. (지금은 실리콘 밸리라고 부르지만요.) 제가 이야기하는 것은 80년대 후반과 90년대 중반입니다. 그래서 저는 더 크고 다양한 경험을 쌓기 위해 대기업으로 이직하기로 결정했습니다. 그렇게 저는 더 나은 기회를 찾아 방갈로르를 떠났고, 조달 분야에서 경력을 쌓아갔습니다. 철강 산업에 종사하다가 섬유 가공 산업으로 옮겼는데, 모두 조달 부문이었습니다. 그러던 어느 날, 몇 년이 지나고 나서 문득 깨달았습니다. 당시 저는 자재 관리 과정을 수강하며 학업 수준을 높이려고 노력하고 있었는데, 공급망 관리는 커리큘럼에 언급되기는 했지만 제대로 실습해 본 적은 없었습니다. 그래서 '분명 뭔가 변화가 있을 거야. 이 틀에 박힌 조달 전문가라는 이미지에서 벗어날 기회를 찾아야겠다'라고 생각했습니다. 그렇게 저는 마디아프라데시 주 우자인 근처의 작은 마을에 있는 편안하고 안락한 곳을 떠나 정신없는 도시, 뭄바이로 향했습니다. 당시에는 꽤 긴장했지만, 마침 인도 최대 섬유 회사 중 하나에서 소매 사업 진출을 시도하고 있다는 기회가 생겼습니다. 그곳에서는 공급망이라는 개념을 정말 진지하게 실천하고 싶어 했습니다. 그렇게 해서 저는 공급망이라는 개념을 접하게 되었죠. 물론, 제가 계획했던 건 아니었어요. 우연과 신의 은총, 그리고 어쩌면 운명이었을지도 모르지만, 저는 딱 적절한 시기에 뭄바이에 가게 되었습니다. 그렇게 2년에서 2년 반 정도 만에 당시 인도 최대 규모의 소매업체 중 하나에서 일할 기회를 얻게 되었죠. 2001년에는 공급망이라는 개념이 매우 익숙해지고 인기를 얻기 시작했고, 2003년에는 본격적으로 소매 공급망 분야에 뛰어들게 되었습니다. 현대적인 소매 매장에 들어가면 무엇을 기대해야 할까요? 외관, 느낌, 촉감 등 모든 것이 그렇죠. 그래서 모든 것이 제자리에 있어야 하고, 단순히 선택지를 나열하는 것이 아니라, 필요한 모든 제품이 동일한 수량으로, 그리고 2만, 3만, 4만 개의 SKU에 달하는 다양한 옵션과 함께 준비되어 있어야 합니다. 이러한 광범위한 옵션을 제공하려면 실제로 백엔드에서 매우 힘들고 고된 작업이 진행되어야 합니다. 그래야만 고객이 원하는 제품이 매장에 진열될 수 있도록 보장할 수 있습니다. 이것이 제가 소매 공급망에 관심을 갖게 된 계기입니다. 당시에는 정말 정신없는 상황이었는데, 특히 2003년과 2004년 당시에는 지금처럼 어느 정도 기술 지원이 없는 상황이었습니다. 오늘날 우리가 가진 기술이라고 부르는 것들도 최소한 어느 정도는 있지만, 당시에는 창고 관리 시스템(WMS)이라는 기술 지원 시스템 하나밖에 없었습니다. 예전에는 정말 많은 노력과 전문 기술이 필요했습니다. 람 같은 사람은 남성 정장 카테고리 전문가였는데, 핵심 상품, 패션 상품, 단색 상품, 스트라이프 상품이 어디에 있는지 정확히 알고 있었죠. 2003년과 2004년 당시 소매 공급망은 그런 식으로 운영됐습니다. 정말 힘든 시절이었죠. 재고 충족률이 60~50% 정도밖에 안 됐으니, 그 정도만 되어도 축하할 정도였습니다. 어쨌든, 힘든 시절이었지만, 그렇게 저는 소매 공급망 분야에서 경력을 시작했고, 그 후로는 뒤돌아보지 않았습니다.

사티쉬 슈클라: 정말 포괄적인 여정이었네요. 사실 운명도 중요한 역할을 했고, 방갈로르에서 마디아프라데시를 거쳐 뭄바이로, 그리고 당시 최대 규모의 소매업체 중 하나에서 일하게 된 것은 정말 파란만장한 여정이었습니다. 말씀하신 것처럼 브레인 매니지먼트 시스템에서 일하셨으니, 자유화 이후 소매 및 공급망 환경이 어떻게 변화해 왔는지, 그리고 영세 상점에서 말씀하신 대로 쇼핑몰과 같은 현대식 대형 유통센터로 어떻게 진화해 왔는지 직접 목격하셨을 겁니다. 그렇다면 이 기간 동안 공급망 분야에서 도입하신 주요 로봇 및 자동화 기술에는 어떤 것들이 있을까요?

PV 셰샤드리: 저희가 처음으로 두바이에 갔던 게 기억나요. 그냥 창고들을 둘러보고 싶었거든요. 엄청 큰 창고들 말이에요. (대형 창고들) 정말 대단했죠. 당시 두바이는 식료품, 전자제품 등 모든 형태의 현대적인 소매업이 발달한 곳이었어요. 저희는 아주 인상 깊었어요. 모든 게 아주 체계적으로 정리되어 있었거든요. 선반, 진열대, 창고, 식료품, 케이스 보관 등 모든 게 완벽했어요. 그렇게 저희는 기술을 접하면서 학습 단계를 거쳤습니다. 배우고 싶었던 마음으로, 보기 좋은 건물, 훌륭한 보관 시스템, 그리고 이를 지원하는 기본적인 기술들을 갖추는 것부터 시작하여 종이 없는 운영으로 나아가려는 시도를 했습니다. 모든 것은 그렇게 시작되었고, 돌아와서 저는 건물 부분은 이해했다고 생각했습니다. 당시 인도에는 이런 고층 랙 보관 시스템을 지원할 만한 건물이 없었습니다. 그런 건물을 짓기 위해서는 좋은 바닥재가 필요한데, 당시 인도의 임대료가 평방피트당 6루피에서 7루피 정도였던 게 아직도 기억납니다. 그 가격으로 6톤의 하중을 견딜 수 있는, 즉 지게차를 가동해도 갈라지지 않는 고품질 바닥재를 기대할 수는 없었죠. 그래서 저희는 건물만 구하면 된다고 생각했습니다. 하지만 곧 고층 건물의 바닥이 창고 운영에 얼마나 중요한 요소인지 깨달았습니다. 12미터 높이의 건물과 8미터 높이의 건물 바닥도 매우 중요합니다. 그래서 첫 번째로 배운 것은 단순히 건물을 짓는 것만이 아니라, 높이를 최대한 활용하여 부피(입방)를 극대화하고 저장 공간을 최적화하여 건물의 효율성을 높이는 것이 중요하다는 것이었습니다. 그래서 우리는 건물을 효율적으로 짓는 방법을 배워야겠다고 생각했습니다. 건물 전체와 운영 전반을 효율적으로 만들기 위해서 말이죠. 시카고로 이전하면서 건물 짓는 방법을 배웠습니다. 제가 기억하기로는 크래프트(Crafts)라는 곳을 방문했는데, 100만 평방피트 규모의 단일 건물 안에 수 킬로미터에 달하는 컨베이어 벨트, 고속 분류 시스템, 크로스 벨트 분류기 등이 설치되어 있었습니다. 인도로 돌아온 후에는 개발업체들과 협력하여 건물을 확보하고 높이를 최대한 활용해야 한다는 데 집중했습니다. 그래서 적합한 자재와 장비를 확보했습니다. 그리고 얼마 후, 다음 단계로 넘어가 어떻게 두 개의 건물을 효율적으로 운영할 수 있을지 고민했습니다. 같은 창고에서 처리량을 3배로 늘리는 것은 보관 방식이 중요한 것이 아니라, 매번 어떻게 하면 창고의 생산성을 높일 수 있느냐가 중요합니다. 수천 개의 SKU, 그것도 이전 시즌 SKU, 새로운 시즌 SKU, 수십만 개의 SKU를 관리해야 하는 복잡한 상황에서 매장의 요청이 들어오면 상품을 분류하고 보관해야 하는데, 처리량이 너무 많아 감당하기 어려웠습니다. 예를 들어 동일한 SKU가 200개 매장에 필요하다고 가정해 보겠습니다. 기존에는 상품 생성에 200시간이 소요되었고, 한 사람이 최대 10~15개의 주문만 처리할 수 있었기 때문에 20명이 투입되었습니다. 이런 방식은 더 이상 효율적이지 않았습니다. 하지만 기술을 활용하면 이러한 복잡성을 줄이고 작업을 간소화할 수 있습니다. 200개 매장에 필요한 상품을 한 곳에 모아 순차적으로 처리하는 방식입니다. 우리는 이러한 기술을 탐구했고, 이것이 바로 자동화가 우리 삶에 들어온 첫 번째 단계라고 생각합니다. 아마도 그곳이 이 나라 소매업계에서 처음으로 기본적인 수준의 기술과 자동화를 도입한 유통 센터였을 겁니다. (그것이 세상에 알려지게 되었고) 우리는 배치 피킹을 시작했습니다. 그렇게 해서 소매업계에 자동화가 전반적으로 도입되기 시작했습니다.

사티쉬 슈클라: 기술을 접하고 나서 실제로 적용하는 과정에 대한 매우 흥미로운 관점이네요. 학습 곡선은 당연히 매우 다르죠. 스스로 비용을 들여 배워야 할 때는 상황이 완전히 달라지니까요. 혹시 실패에 대한 두려움은 없으셨나요? 인도에서 이런 기술들을 처음 도입하는 거였잖아요. '만약 이 기술이 작동하지 않으면 어떡하지?'라는 생각이 들거나, 그런 불안감을 어떻게 극복하셨는지 궁금합니다

PV 셰샤드리: 사티쉬, 가장 좋았던 점은 우리가 매우 긍정적이었다는 것입니다. 이전에는 논의조차 해본 적 없는, 생각도 못 해본 일이었습니다. 저는 "이 기술이 전 세계적으로 통했다면 우리도 통할 것이다. 구현과 실행에 어려움이 있을 수 있다는 것을 잘 알고 있다. 쉽지 않을 거라는 것도 알고 있다. 하지만 우리는 실패하지 않을 것이라고 확신했다. 시간이 좀 걸릴 수는 있다. 목표 달성까지 시간이 더 걸릴 수도 있지만, 단기적으로는 분명히 성공할 것이다. 실패는 없을 것이다."라고 말했습니다. 당시 우리는 공급망 내에 훌륭한 팀을 구성했습니다. 저는 운영을 담당했고, 다른 한 분은 설계, 또 다른 한 분은 IT를 담당했습니다. 우리 모두는 팀으로서 사기를 북돋았고, 많은 문제에 직면했습니다. 정말 많은 문제들이 있었지만, 가장 좋았던 점은 제가 지금도 사람들에게 조언하고 있는 것처럼, 성공은 스스로 생각하고 노력하면 저절로 찾아온다는 것입니다. 특히 공급망 전문가라면 더욱 그렇습니다. (이런 말을 해서 죄송합니다.) 저는 여전히 언젠가는 현장에 나가 있어야 한다고 생각합니다. 항상 그럴 필요는 없지만, 여러분에게 보이는 것이 현장에서 일하는 사람들에게는 보이지 않을 수도 있기 때문에, 우리는 현장에 나가서 필요한 도움을 줄 준비가 되어 있어야 합니다. 그래서 첫 번째 창고를 가동하기까지 거의 3~4개월이 걸렸지만, 나머지 6개 창고는 단 4개월 만에 가동할 수 있었습니다. (정말 놀랍죠!) 이것이 바로 학습의 힘입니다. 또한 자신감도 중요했습니다. 운영 중인 사업이고, 창고도 하나뿐이지만, 우리는 절대 포기하지 않았습니다. 자신감이 있으면 현장의 사람들은 항상 당신을 따를 것이고, 부정적인 생각이 시스템에 스며들도록 허용하지 않을 것입니다. 부정적인 생각은 정말 좋지 않습니다. 최근 대형 창고 자동화 시스템 구축 프로젝트를 보셨을 텐데, 결코 쉬운 일이 아니죠. 우리는 그 누구도 전체적인 접근 방식에 대해 부정적인 의견을 내놓도록 허용하지 않았습니다.

사티쉬 슈클라: 네, 이건 얼리 어답터들의 전형적인 전략이죠. 무엇보다 확신이 있어야 하고, 용기가 필요하며, 그리고 가장 중요한 건 전폭적으로 지원해 줄 팀이 있어야 한다는 겁니다. 당신은 소매업 공급망 분야에서 기술을 활용해 오셨는데, 언제 자동화를 도입하고 언제 로봇 공학이 필요하다고 판단하시는지 어떻게 결정하시나요?

PV 셰샤드리: 자동화가 필요한 이유는 세 가지입니다. 첫째는 일관성, 셋째는 신뢰성입니다. 이 세 가지 요소가 자동화 도입 여부를 결정짓고, 각각의 중요도에 따라 가중치를 부여합니다. 예를 들어, 현재 1,000개의 제품이 있고 내일 20만 개의 제품이 필요하다고 가정해 봅시다. 네 개의 창고를 동시에 열 수는 없겠죠? 필요한 물량을 확보하는 방법을 찾아야 합니다. 따라서 자동화가 해답이 될 수 있습니다. 두 번째로 중요한 것은 신뢰성입니다. 자동화는 기계에 관한 것이지만, 물론 100% 기계만으로 이루어지는 것은 아닙니다. 사람과 기계의 조합이죠. 저는 항상 이를 '인간-기계'라고 부릅니다. 사람을 존중하는 마음으로 말씀드리지만, 신뢰성은 항상 의문으로 남습니다. 사업을 지원하기 위해 특정 업무를 수행해야 하는 사람들이 없다면, 그날의 현장 가동률은 70%에 불과하고, 30%는 손실이 발생하며, 그 외에도 불만족스러운 고객들이 매장을 찾게 될 것입니다. 그래서 신뢰성은 우리에게 매우 중요했고, 자동화와 로봇 공학이 그 해답을 제시할 수 있을 것 같습니다. 특히 일관성은 중요한데, 특정 작업을 수행할 때 비슷한 방식으로 10만 번을 반복해야 합니다. 과연 사람이 그 작업을 완벽하게 수행할 수 있을까요? 저는 누구든 제게 증명해 보이시라고 도전하고 싶습니다. 반복적인 작업이라면 일관성을 유지하기란 불가능할 겁니다. 하지만 인간은 그런 방식으로 프로그래밍되도록 만들어지지 않았습니다. 물론 인간은 로봇 프로그래밍에 있어서는 매우 큰 도움을 줄 수 있습니다. 바로 그 점이 우리의 강점이자 장점이며, 이를 최대한 활용해야 합니다. 자동화 도입 결정은 바로 이러한 맥락에서 이루어집니다. 우리는 항상 이러한 기회를 모색해 왔고, 시스템에 자동화를 도입하기 시작했습니다. 그들은 정말 많은 도움을 주었고, 오늘날에도 저희는 일부 창고에 로봇을 배치했습니다. 여러분도 보셨겠지만, 복잡했던 작업들이 아주 쉬워졌습니다. 아주 단순하고 평범한 작업들이죠. 로봇들은 스스로 이곳저곳으로 이동하며, 사람이 하는 것보다 3배 빠른 속도로 자율적으로 작업을 수행합니다. 목표 달성이죠. 정말 중요한 점은, 상업적인 결정이나 투자 수익률(ROI)을 고려하는 것이 아니라는 것입니다. 물론 CFO와 재무 전문가분들께 존경을 표하지만, 모든 결정은 사업적인 관점에서 내려져야 한다고 생각합니다. 하지만 안타깝게도 인도에서는 ROI만 따지기 시작하면 결정을 내리기 어려울 수 있습니다. 인도에서 로봇 기술 도입은 '왜'라는 근본적인 이유보다는 '규모'에 맞춰 이루어지는 경향이 있는 것 같습니다. 그래서 다음으로 말씀드릴 것은, 저희가 Addverb와 협력하여 매우 합리적인 비용으로 기술을 도입하려고 노력하고 있다는 점입니다. 기술 도입과 기술 비용을 사람과 비교하는 것은 매우 불공평합니다. 결국, 최종 결정은 사업적인 관점에서 내려야 합니다. (비용을 비교하는 것 자체가 불공평하다는 점은 매우 흥미로운 사실입니다.) 미래를 진지하게 고려하지 않거나, 사업 운영에 자동화 도입이 필수적이라고 명확하게 인식하지 못한다면 (미래를 대비한다면 기술에 투자해야 합니다), 비용 비교는 불공평할 수밖에 없습니다

사티쉬 슈클라: 아주 잘 말씀하셨습니다. 기술로 해결할 수 있는 문제가 많다고 하셨는데, 제가 접한 것 중 하나는 전자상거래에서 반품 처리 과정이 매우 번거롭고 전체 주문 처리 비용의 35~40%를 차지한다는 점입니다. 정말 그런가요? 반품 처리가 정말 골칫거리인가요? 그리고 기술은 이러한 반품 관리 문제를 해결하는 데 어떻게 도움이 될까요?

PV 셰샤드리: 우선, 제품이 매장에 배송될 때는 최상의 상태로 배송됩니다. 둘째, 제품 픽업과 같은 많은 기술적 개입을 통해 배송이 이루어집니다. 하지만 반품될 때는 여러 SKU가 담긴 상자에 포장되는데, 한 상자에 30개의 SKU가 들어갈 수도 있습니다. 한 매장에서 이런 상자가 10개 정도 오고, 300~500개의 매장에서 이런 반품이 들어온다고 생각해 보세요. 중요한 것은 이런 반품 제품을 어떻게 판매하느냐입니다. 예전에는 이런 제품을 상당히 할인된 가격에 판매하는 것을 본 적이 있습니다. 반품을 다시 진열하는 것조차 쉽지 않습니다. 제품을 분류하고 다음 픽업을 위해 올바른 위치에 보관해야 하는데, 이는 매우 번거롭고 힘든 작업입니다. 우선, 비즈니스 요구 사항에 따라 계층별로 분류한 다음, 제자리에 배치하여 다음 픽업을 위해 준비해야 합니다. 제품을 다시 진열하고 다음 픽업이 가능하도록 하려면 백엔드에서 많은 작업을 해야 합니다. 이 단계에서 정말 상당한 진전을 이루었습니다. Zippy가 많은 도움을 주고 있다는 것을 보셨을 겁니다. (네) 현재 70~80개의 Zippy 장치가 설치되어 있으며, Zippy는 제품 이름(예: zip, zip, zip 등)을 추적하여 특정 카테고리, 크기, 그리고 배송 위치까지 정확하게 파악합니다. 덕분에 훌륭한 솔루션을 구축했다고 생각합니다. 반품 문제도 상당 부분 해결되었으니, 그렇지 않으면 반품 처리가 매우 어려울 것입니다. 만약 동일한 제품이 반품되어 30~40분 만에 다시 판매될 수 있다면(법률적으로 엄청난 가치!), 시간을 절약할수록 할인율도 낮아지기 때문에 매우 효율적일 것입니다.

사티쉬 슈클라: 아주 잘 말씀하셨습니다. 귀사는 공급망을 통해 소매, 전자상거래, 현대 유통 등 다양한 형태로 많은 제품을 배송해 오셨는데, 만약 직접 쇼핑을 해야 한다면 어떤 종류의 로봇이나 자동화 솔루션을 선호하시겠습니까?

PV 셰샤드리: 저는 쇼핑할 때 매장 통로를 걸어 다닐 때 누군가 동행하는 걸 원하지 않아요. 그 정도까지는 바라지 않지만, 기대감은 매우 중요하죠. 가장 힘든 점은 계산대 줄에 서서 기다려야 한다는 거예요. (정말 짜증 나죠.) 언젠가 제가 물건을 고르면 로봇이 옆에서 따라다니거나, 아니면 쇼핑 후에도 로봇이 저를 따라다니면서 제가 모든 물건을 담을 수 있도록 도와주고, 매장에 들어온 속도 그대로 계산까지 끝낼 수 있는 날이 온다면 어떨까요? 저는 그런 날을 꿈꾸고 있어요. 많은 소매업체들이 이러한 기술을 도입할 여력이 없다고 생각합니다. 릴라이언스(Reliance)는 실험을 계획 중이고, 일부 소매업체들도 이미 시도하고 있는 것 같습니다. (이는 엄청난 가치 제안이 될 것입니다.) 저는 성격상 가만히 있지 못하고 가만히 있지 못하는 편이라, 물건을 집어 들고 차례를 기다리는 것을 매우 불편하게 생각합니다. 대부분의 소매업체들이 이러한 기술을 개발하고 있을 것이라고 믿으며, 저도 꼭 한번 경험해 보고 싶습니다.

사티쉬 슈클라: 네, 시간 내주셔서 정말 감사합니다. 아주 흥미로운 대화였고, 소매업이 어떻게 변화하고 있는지, 그리고 로봇과 자동화가 제 변화에 어떻게 도움이 되고 있는지에 대해 많은 것을 배울 수 있었습니다. 감사합니다!

PV 셰샤드리: 사티쉬, 감사합니다. 애드버브 덕분에 저희 공급망 쇼에서 큰 가치를 얻을 수 있었습니다. 인도 최대 규모의 소매업체가 이렇게 성공할 수 있었던 것은 결코 우연이 아니며, 훌륭한 시스템, 프로세스, 기술이 뒷받침되었기 때문입니다. 공급망 역시 이러한 성공에 중요한 역할을 했다고 생각하며, 애드버브가 이 부분에서 많은 지원을 해주었다고 생각합니다.

사티시 슈클라: 감사합니다, 선생님. 정말 감사합니다.