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Debido al creciente deseo de los consumidores de disfrutar de experiencias de compra integradas y sin fisuras, se espera que el mercado minorista omnicanal mundial alcance la increíble cifra de 11,1 billones de dólares en 2026.
El cumplimiento omnicanal se ha convertido en un factor clave del éxito para las empresas que intentan mantenerse a la vanguardia. Con este método, las empresas pueden supervisar todo el proceso de realización de pedidos desde un único punto de control, gestionando desde la recepción y el almacenamiento de los artículos hasta su embalaje y envío a través de varios canales de venta.
Los resultados son la simplificación operativa, la reducción de la complejidad y la capacidad de adaptarse a las cambiantes condiciones del mercado. Los minoristas con estrategias omnicanal sólidas tienen un 91% más de retención de clientes que sus homólogos sin una estrategia integrada.
Fuente: La fórmula ganadora: What it takes to build leading omnichannel fulfilment operations, Mckinsey & Company 2021
Por qué el cumplimiento omnicanal es más importante que nunca
El cumplimiento omnicanal integra varios canales de venta, como tiendas físicas, plataformas de comercio electrónico, aplicaciones móviles y redes sociales, en una única experiencia unificada. Este enfoque holístico lo abarca todo, desde el procesamiento de pedidos hasta la gestión de inventarios y el cumplimiento, con la intención de mejorar la eficiencia operativa y aumentar la satisfacción del cliente.
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He aquí cómo los minoristas están transformando sus operaciones para satisfacer la demanda de servicios más rápidos y flexibles:
Visibilidad en tiempo real y optimización del inventario
Retail Systems Research informa de que el 87 % de los minoristas cree que el éxito del cumplimiento omnicanal requiere visibilidad del inventario en tiempo real. Gracias a tecnologías avanzadas como el escaneado de códigos de barras, la RFID (identificación por radiofrecuencia) y los sensores habilitados para IoT, las empresas pueden comprobar ahora los inventarios de numerosos canales en tiempo real. Además de evitar la sobreventa, esta mejor visión garantiza niveles de existencias precisos y permite a las empresas tomar decisiones bien fundadas sobre la asignación y reposición de inventario.
Sistemas unificados de gestión de pedidos (OMS o UOMS)
El sistema unificado de gestión de pedidos es la columna vertebral de cualquier estrategia de cumplimiento omnicanal de éxito. Con un OMS robusto, se centraliza el procesamiento de pedidos, el seguimiento del inventario y el cumplimiento entre múltiples canales. Un OMS enlaza con sistemas como las plataformas de comercio electrónico y los sistemas de punto de venta (TPV), que garantizan que no haya errores, mantienen la precisión de los pedidos y avisan a los clientes del momento exacto de la entrega. Gartner calcula que, para 2025, el 60% de los principales minoristas habrán invertido en una OMS unificada para hacer más eficientes las operaciones y reducir las fricciones operativas.
Envío desde la tienda, entrega local
Según Deloitte, las tiendas físicas pueden utilizarse como centros locales de cumplimiento omnicanal para reducir los costes de entrega en la última milla entre un 20 y un 30% con estrategias de envío desde la tienda. Los minoristas también pueden ahorrar dinero en costes de transporte, reducir los plazos de entrega y utilizar mejor su inventario en tienda aprovechando las ubicaciones físicas cercanas para la realización de pedidos en línea. En la actualidad, el 50% de los minoristas utilizan el envío desde la tienda (fuente: National Retail Federation). Se trata de una estrategia en rápido crecimiento que responde a la demanda de los consumidores de entregas más rápidas.
Experiencias centradas en el cliente y personalización
La personalización ya no es solo una tendencia en el mercado minorista actual, es necesaria. Los minoristas utilizan cada vez más los datos que tienen de diferentes puntos de contacto, incluidas las tiendas físicas y las aplicaciones en línea y móviles, para ofrecer experiencias de compra específicas a los clientes. La personalización ofrece una gran oportunidad en este sentido, ya se trate de recomendaciones personalizadas de productos, ofertas exclusivas o campañas de marketing dinámicas, la comunicación personalizada puede facilitar conexiones más sólidas y significativas con los clientes.
- Click-and-Collect (BOPIS): Los servicios de compra en línea y recogida en tienda (BOPIS) han experimentado un un crecimiento interanual del crecimiento interanual. Este modelo no sólo ofrece a los clientes la comodidad de la compra en línea, sino que también impulsa un 30% más de compras no planificadas en tienda según Forbes.
- Innovaciones en la entrega en la última milla: De hecho, la última milla de la entrega, es decir, el último tramo de la entrega, es crucial para la experiencia global del cliente. Los minoristas deben innovar porque los costes de entrega en la última milla, que representan hasta el 53% de los gastos totales de envío, son cruciales. Estrategias como la entrega por crowd-sourced, la recogida en taquilla y las asociaciones con empresas de logística de terceros (3PL) están ayudando a reducir costes y mejorar los plazos de entrega (Fuente: En el sitio web del Instituto de Investigación Capgemini se presentan varias de las principales perspectivas sobre innovación en TI).
Automatización y uso de tecnologías de vanguardia
A medida que el cumplimiento omnicanal sigue evolucionando, la automatización y la tecnología avanzada están aportando un elemento de eficiencia a la operación y, como resultado, reduciendo los costes operativos. He aquí cómo:
- Sistemas de gestión de almacenes (SGA): con SaaS y bots, el software de gestión de almacenes avanza con soluciones de automatización, aprendizaje automático y procesamiento de datos en tiempo real para mejorar la gestión del inventario y la simplicidad del picking.
- Robótica y robots móviles autónomos (AMR): A medida que los robots empiezan a tomar el relevo en los centros de distribución, la velocidad y la precisión salen a relucir. La automatización de tareas como la recogida, el embalaje y la clasificación elimina los errores de comunicación que pueden producirse entre las personas y aumenta el rendimiento global. Los robots móviles autónomos (AMR) mejoran aún más el funcionamiento de los almacenes al transportar mercancías de forma eficiente y sustituir el trabajo manual.
- IA y análisis predictivo: La IA permite a los minoristas predecir patrones de demanda, optimizar los niveles de existencias y tomar decisiones basadas en datos. Los análisis predictivos ayudan a evitar las roturas de stock, reducir el exceso de existencias y reordenar los pedidos a tiempo.
Éxito omnicanal impulsado por soluciones de software
Con una logística omnicanal cada vez más compleja, el software es crucial para gestionar las operaciones de cumplimiento. Por ejemplo, las soluciones empresariales de Addverb Optimus y Concinity están redefiniendo la gestión de almacenes:
- Optimus: Se trata de un sistema de gestión de almacenes (SGA) programable que equilibra la carga de trabajo, gestiona la logística de entrada y salida y constituye una interfaz ideal para la visibilidad en tiempo real con plataformas ERP y OMS.
- Concinity: Como parte de su trabajo en el almacén, Addverb's Warehouse Execution System (WES) coordina el flujo de materiales e información a través de sistemas automatizados en el almacén para aumentar la productividad y mejorar la precisión de los pedidos para el cumplimiento de los plazos.
Mantenerse a la vanguardia en la era del omnicanal
El comercio minorista está cambiando rápidamente y la estrategia de un enfoque de cumplimiento omnicanal para los minoristas es crucial debido a las necesidades siempre cambiantes de los consumidores. A medida que las empresas operan, utilizan la gestión de inventario, la entrega de última milla y la automatización no solo para hacer llegar los productos a los consumidores más rápidamente, sino también para ofrecer servicios personalizados, eficientes y rentables.
Aspectos clave para los minoristas
- Obtenga visibilidad y optimización del inventario en tiempo real para aumentar la precisión en todos los canales.
- Unifique sus sistemas de gestión de pedidos (OMS).
- Utilice las tiendas físicas para el cumplimiento local a fin de mantener los costes bajos y mejorar los plazos de entrega.
- Adopte un enfoque integrador con la automatización, la inteligencia artificial y la robótica para aumentar la precisión e impulsar la eficiencia financiera.
- Énfasis en la personalización de la experiencia de entrega en el último tramo de la interacción con el cliente.
Mediante la inversión en estas áreas principales, los minoristas pueden esperar satisfacer y, con suerte, superar, las expectativas de los compradores omnicanal de hoy en día, abriéndose camino en el cambiante entorno minorista actual.
Fundada en 2016, Addverb ofrece soluciones completas de robótica para la automatización industrial y de almacenes, con una fuerte presencia global a través de sus filiales en todo el mundo. La empresa ofrece una gama de productos de automatización interna, incluidos robots móviles autónomos, ASRS y tecnologías de clasificación. Presta servicio a más de 350 clientes, entre los que se incluyen empresas de renombre como Coca-Cola, Amazon y DHL.
